バックオフィスの問い合わせ応対工数削減

営業メンバーが「顧客と向き合う」時間に集中すべく、
AIアシスタントが事務的な業務を代行します

バックオフィスの問い合わせ応対工数削減

たとえば人事業務であれば「有給休暇の取得方法は?」「年末調整のやり方は?」「子どもが生まれたときの手続きは?」といった質問を受けたことがあると思います。
法務や財務経理には「契約書のひな形はどこ?」「この予算は何の項目になるの?」「稟議の際に必要な書類は?」といった質問が毎日のように来ています。
こうした回答を担う社員は、会社独特の知識だけがインプットされるため、属人化の入り口になりがちです。また、応対スピード以外の業務スキルを上げづらくなることは人材育成の観点でも課題と言えるでしょう。
これからのバックオフィスの主要業務は、「質問にただただ回答する」という定型業務から、「AIアシスタントを育てて社内応対内容を分析し、全社的な業務改善を行う」という業務にアップデートされるでしょう。

バックオフィスの応対負荷

バックオフィスの業務特性

バックオフィス(人事、総務、労務、法務、財務、経理等)は、業種に関係なく問い合わせが集中しやすい傾向があります。

似た質問が多い

「同じような質問が異なる人から何度も来る」という課題は、さまざまな企業に存在します。

定常的な応対工数

質問をする方は月に数度しか問い合わせなくても、受ける側からすれば業務負荷になっています。

情報はAIアシスタントで管理

バックオフィスの応対の在り方

従来(会社勤務)

探し方
受けた依頼・問い合わせに対処
検索効率
稼働した時間が評価される

特徴
・人の努力量=成果と判断されがち
・人のキャパシティを超えた仕事でも
 ハードに対応する必要がある

現在(在宅勤務)

探し方
事業継続に必要な業務遂行
検索効率
適切に評価されていない

特徴
・時期に応じて場当たり的な業務内容
・リモートで実現できる範囲に限界
・成果の定義がされていない

今後

探し方
人が本来やるべき業務に従事
検索効率
在宅勤務でも
付加価値を残せる業務で評価
特徴
・社会的に自動化やAI導入が進む
・リモートワークでも成果が求められる
・従来の業務内容をAIへ
 学習トレーニングが出来る人材

PEP活用のメリット

PEPで作成したAIアシスタントは様々なクラウドサービスと連携したり、社内イントラの情報と紐づけできるので「どこに何があるか」を即時で探し当てます。
社内情報の窓口がひとつになることで、営業メンバーの生産性が格段に向上するでしょう。もちろん、外出先からもスマホで一発検索可能です。
他にも「営業日報や商談議事録を帰社してからSFAに入力する」というフローを 「商談後、外出先からスマホでAIアシスタントに日報や議事録をワンタッチで入力し、 AIアシスタントがSFAに転記する」 に変更し、大幅に現場の生産性を上げた事例もあります。
メーカー、商社、人材などのBtoBから、不動産、ブライダル、サービスなどのBtoCまであらゆる業態で応用可能です。

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全日空商事株式会社

2020-05-27 10:00

全日空商事様は、繁雑なイントラ内の規程やマニュアル探しを一本化することで、全社的な業務改善を図るべくAIアシスタントを導入されました。幅広い管理部門の業務応対を自動化することで、問い合わせ応対工数10%削減に成功しています。

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2020-05-27 10:00

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2020-04-16 10:00

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