店舗スタッフから本社への問い合わせ応対を自動化

•  導入の背景：ライフを支える多くの従業員の利便性向上
• PEPを選定した理由：直感的な操作、充実したサポート、 費用対効果
• 導入後の効果：本来の業務に注力することができるように

250店舗以上、20,000人以上の従業員を抱える大手スーパーのライフコーポレーション。日々忙しい各店舗のバックヤードから、毎日のように本社に問い合わせがいき、本社はその対応に追われるという状況が続いていました。そこでAIアシスタントを導入することで双方の利便性向上を実現したのです。

店舗ではたらくスタッフは、届出用書類やマニュアルが探しづらく、本社スタッフに電話で問い合わせするのが一般的でした。
一方本社スタッフは本来の業務よりも、「よくある問い合わせ」の応対に多くの時間がかかっていたため、応対を自動化することで全社的な利便性向上を図りました。

一つ目は直感的な操作が可能なところです。
PEPでAIアシスタントを作成するのは、問い合わせを受けている現場の社員ですが、ITツールになかなか慣れていない社員が多いのも実情。しかし、直感的に操作ができる作成画面だったため、現場の社員が作成することができ、現場に沿ったシナリオを作成ができる点が決め手となりました。
二つ目はPEPカスタマーサポートチームの姿勢です。
企業の個別課題に対して寄り添って解決しようというカスタマーサポートチームの真摯な姿勢もあり、スムーズな導入をイメージすることができました。
最後に費用対効果です。
こちらの要望を叶える機能とサポートがあるにも関わらず、当初予定していた予算を下回っていました。使われた数に応じて段階従量課金制になっているというのは、適切だと思います。

たとえば社会保険や有給休暇、交通費や制服の急ぎの発注など、店舗スタッフからのよくあるお問い合わせをPEPで自動応対化したことで、PEPによる本社スタッフの問い合わせ対応の削減できました。結果的に店舗側も本社側も本来の業務に注力することができるようになり双方効率化されたと思います。