AIアシスタントで
Employee Experienceの向上を目指す

• 導入の背景：社員全員が事業貢献に専念できる環境を目指すため
• PEPを選定した理由：エンジニアでなくてもメンテナンスが容易だから
• 導入後の効果：質問から回答までにかかっていた平均10時間が数秒に

メルカリ様には「人事や労務の業務は可能な限り自動化して、組織と個人のパフォーマンス最大化に向けた施策検討に時間を割きたい」と考えがあります。その一環として、一部の問い合わせ応対を自動化するだけでなく、問い合わせ内容の分析などデータ・ドリブンなアクションを実行できる仕組みも構築していくためにPEPを導入されました。

People Experience Team  Manager　望月 達矢 様：問い合わせがきた場合には、追加で質問の意味の確認をする場合や土日を挟むこともあるので、解決までに1件当たり数時間かかります。そこで24時間応対できるAIアシスタントを導入し、コーポレート部門の担当者の工数削減だけでなく、社員が問い合わせする前に自ら調べる工数や、回答を得るまでにかかるやりとりの時間の削減を図っています。

低コストは魅力の一つでしたが、何よりの決め手は、エンジニアではないコーポレート部門の人間でもメンテナンスが容易であることでした。よくありがちな、昔の人が設定したからメンテナンスができない問題「＝通称：秘伝のエクセル」を解決すべく、マニュアルがなくても感覚的に使え、会話のフローも見やすく、ノンプログラミングで社内AIアシスタントを作成できるPEPの導入を決めました。

People Experience Team　大橋 美沙季 様：問い合わせに対する回答を24時間自動で、瞬時に出せことで、問い合わせから回答までに平均10時間6分かかっていた待機時間が数秒になり、従業員は本来の業務に集中できるようになりました。
また、PEPの有人対応機能により、個別できていた問い合わせもPEPの管理画面上で一元化できるようになったので、コーポレート側の負担も軽減されました。