少人数でも対応件数は、2倍！
PEPはカスタマーセンター全スタッフの右腕

毎日同じようなお問い合わせなどを頂くことが多く、もっと効率化できるのではと感じていました。

弊社ではお持ち帰りに加えてお弁当の宅配事業も行っており全国各地から「自分が住んでいる地域にもお弁当の宅配は可能か」といったお問い合わせや、大きなコラボキャンペーンや年末キャンペーンを打ち出したときには「この商品はキャンペーンの対象になるのか」といったお問い合わせが殺到していました。

中には自社の商品・サービスに関係のない携帯の端末・仕様に関する質問などを電話口で受けることもあり、カスタマーセンターの対応時間が長くなり大きな負担がかかるということもありました。

そのため、限られた人員でいかに効率よくお客様の悩みを解決し満足度を高められるかを模索していました。

チャットボット自体は色んな企業の公式ホームページ上などでよく見かけるようになり、利便性を身近に感じていました。だからこそ、自社でAIによるチャットボットを導入することでお問い合わせ対応を効率化させ、より多くのお客様に満足してもらえると思ったのです。

また、チャットボットが育成面での課題を解決してくれるのではと期待を抱いていましたベテランスタッフが新人スタッフに全てを教えるとなると、つきっきりになってしまい大変ですが、チャットボットがわからないことを教えてくれればカスタマーセンター全スタッフの右腕のような存在になってくれるのではないかと考えていました。

宅配エリアの確認などのお問い合わせは格段に減り、先日行われた東京リベンジャーズとのコラボキャンペーンの時は多くの方にチャットボットをご利用いただけました。そして直近の1年間で少人数でもお問い合わせ対応の件数を2倍にする事ができました。

営業時間外でもAIチャットボットで自動的にお問い合わせ対応ができるためお客様にとっても利便性を向上させることができ、より多くのお客様にほっかほっか亭の事を知ってもらう事ができたと思っています。スタッフ側としては今まで電話では見られなかった会話ログを見返すことができるため、回答の質を揃えることができ、過去に行ったキャンペーン情報のお問い合わせを受けたときも情報がチャットボット内に残っているため新人スタッフでも手軽に回答できるようになりました。

他にも有人チャット機能の導入や、消費期限シールやチラシのお問い合わせ先をQRコード化させ、ホームページ（チャットボット）に誘導するといった施策の提案を頂き、チャットボットの機能を最大限に活用できる施策も行いました。特に、消費期限シールやチラシのお問い合わせ先をQRコード化させ、ホームページに誘導させる施策ではチャットボットの周知に繋げることができたと感じています。まだこちらを導入してからそこまでの日数が経っていないので今後に期待しているところです。

自社でチャットボットを取り入れたのは私たちの部署が初めてということもあり、正直不安はありました。

でもスタッフに力を借りながら毎月情報の更新を繰り返すことで運用のノウハウもたまり、円滑に運用できるようになったことが大きな進歩でした。チャットボットには今までのお客様とのやり取り、キャンペーンの内容などたくさんの情報が蓄積されていきます。そのため、マニュアルとして誰でも見返し、情報をインプットできる基盤を作ることができたのは大きな財産です。

そして 何より「コロナ禍を機にテレワークが促進される中、チャットボットを導入した事で働く場所を問わず、以前より働きやすくなった。」とか「元々パソコン作業は得意ではなかったが、チャットボットを作る作業が楽しい」といった声もあがり、楽しく働ける環境をつくることができたのが一番嬉しいですね。