導入後2年間、毎月5,000人以上が利用。店舗スタッフから社内問い合わせ窓口への電話問い合わせを24%削減。

映像・コミックのレンタルとゲーム買取販売の「ゲオショップ」や、衣服・家具・家電の総合リユースの「セ力ンドストリー卜」などの事業を展開するゲオホールディングスは、2022年7月の取材時点で国内外に1958店舗を展開。
同社の業務システム部では、各店舗からのお問い合わせを受け付けるサポートセンターの効率化を目指している。
約2000店舗で働くスタッフからの基本的な問い合わせに、AIチャットボットPEPがマニュアルへ誘導し、社内問い合わせ窓口への入電を24%削減した。

 サポートセンター内で、同じような問い合わせに時間がとられているという話があがったことが導入のきっかけです。

導入前は、約2000店舗で働くスタッフから月に8,000〜13,000件の問い合わせがある状態でした。そのうち2〜3割が店舗で使っているシステムの使い方や、店舗でのお金の補充方法など、マニュアルを探し出せれば解決する問い合わせでしたが、店舗スタッフはそれを探せずにいました。
業務システム部として、まずはマニュアルを誰でも探し出せる状態を目指そうということになり、システムを色々と検討していく中でたどり着いたのがチャットボットです。

実は、PEPではないチャットボットも限定的に導入していたのですが、Ｑ＆Ａの更新に手間がかかったり、全然違う回答が返ってきていたため、もっと使い勝手の良い他のチャットボットを探し始めました。

PEPの選定の決め手は「更新のしやすさ」です。

マニュアル自体が頻繁に変わるため、随時チャットボット内のＱ＆Ａをアップデートしたいという思いがありました。
ベンダーに依頼をしなくても自分たちで即座に変更が可能で、チャットボットを操作する管理画面が誰でも分かりやすいようになっているところが、PEPの良いところだと思います。

私を含め管理者全員が数時間で操作できるようになったほど簡易なため、仮に運用体制が変わっても「使い方が難しいので後任に引き継げない」というリスクは少ないと思います。

チャットボットの公開1ヶ月目で6,000人以上に利用されました。初月は興味本意で使ってみようという人もいましたが、その後1年半の継続利用の中でも、平均して毎月5,000人以上が使っています。店舗スタッフもいきなり電話するのではなく、まずはチャットボットを使って自分で調べようと思ってくれているのではないかと思います。

お問い合わせ内容は大きく接客・店舗運用系と、システム系の2つがあるのですが、特に接客・店舗運用系は42%削減できました。全体でも24%の入電対応が削減され、効果を実感できています。

またチャットボットを導入したおかげで見えてきた課題もあります。
以前は電話で問い合わせがきたら、サポートスタッフがマニュアルに書いてある解決策を案内していました。チャットボットの利用が浸透してからは、自己解決をしようとマニュアルを読み込むスタッフが増え、分からないポイントに特化して質問がくるようになりました。
結果マニュアルそのものの改善点が浮き彫りになり、現在はナレッジの共通化を推進すべく内容の改善に注力しています。
 

店舗スタッフがチャットボットに質問したくなるようにアイコンを月に1回の頻度で変えています。
最近はアイコンをアニメーションにして動くようにもしていたりしますね。チームからも変化が楽しみだと好評です。