コールセンターと本社間の社内問い合わせを８％削減

• 導入の背景：全国のサービスセンターからの問い合わせ応対自動化
• PEPを選定した理由：作成のしやすさと、ログ分析の簡易さ
• 導入後の効果：全体を通して電話などでの問い合わせが8%程度削減できている

アメリカンホーム医療・損害保険株式会社様は、ご契約いただいているお客さまの保険契約の適正な維持管理と、ご安心とご満足をいただける保険金サービスの提供に取り組んでいます。今回は保険金サービス業務統括部の佐藤様、高垣様、真木様、荒川様にインタビューを実施し、社内での活用方法についてお伺いしました。

高垣様：私たちは保険金支払いの管理部署であり、日々保険金支払いを担当する全国のサービスセンターからの問い合わせが数多く入ります。問い合わせ内容は人でないと対応できないこともありますが、マニュアルを見ればわかることもあります。また 類似の問い合わせも多く、相談する方も受ける方も非効率のため、大きな目的としてそこを改善したいと感じていました。

真木様：問い合わせに対する回答は人でなければと対応できないことを除けば、社内イントラネットだったり、共有フォルダ・紙など多岐に渡るところに存在します。チャットボットはその窓口として一元管理できますので、知識の格納庫（ナレッジデータベース）のような役割を担ってくれると考えました。

佐藤様：チャットボットに関しては以前から情報収集をしておりましたが、AIを活用しているものは導入に数百万も掛かるものがあり、二の足を踏んでおりました。しかし、情報収集を続けていくうちに、それほど高額なものを活用しなくても、我々の要件を満たすものがあると知ったのが、導入を進めたきっかけです。また、AI-OCR、RPA、音声認識などの新しい技術に触れないと、どのような効果があるかも把握できないままとなり、その先に広がらないため、何か新しい技術を導入したいと考えておりました。まずは使用してみて、次につなげてみたいという思いもありました。
PEPを選んだ背景は特に「作成のしやすさ」です。デモを見せていただいたときにシナリオが作りやすく、そのあとのログ分析も簡単に操作しやすいところが魅力的でした。また、価格とのバランスも良く、導入にいたりました。

荒川様：現在利用者は約250人おります。チャットボットで回答が得られる電話やメールの問い合わせがまだありますが、全体を通して電話などでの問い合わせが8%程度削減できている感覚です。また、導入効果を引き続き高めるため、そのような問い合わせに対しては、回答と一緒にチャットボットでも回答が得られる旨をお伝えして、利用を促すようにしています。