カスタマーサポート応対工数削減

営業メンバーが「顧客と向き合う」時間に集中すべく、
AIアシスタントが事務的な業務を代行します

カスタマーサポート応対工数削減

「会員専用ページにFAQコンテンツを用意しても見てくれない、電話での問い合わせが減らない、とはいえボットだけでの応対では回答精度に不安が残る…」といった状況にPEPは有効です。
24/7で稼働するAIアシスタントなら、いつでも顧客からの質問に即答するので問題解決のスピードを高めます。また一次応対はボットが行うことで応対コストは削減しつつも、個別具体的な内容の場合は有人対応に接続すれば顧客満足度を下げずに生産性向上を図ることができるのです。

カスタマーサポートの応対負荷

多方面から類似の質問

「同じような質問が異なる人から何度も来る」という課題。

定型的な質問はAIアシスタントが対応を任せましょう。

新人育成に時間がかかる

専門知識、専用のシステムを利用するため、新人の立ち上げが課題は、さまざまな企業にあります。

応対に必要な知識、トークスクリプトはAIアシスタントがサポート可能です。

履歴の活用

  • 問い合わせの履歴は溜めているものの、ナレッジ化ができていない。
  • 人によって回答が異なってしまい、応対の平準化ができていない。

    等の悩みも各業種で存在しています。

情報はAIアシスタントで管理

カスタマーサポートの変化

従来(会社勤務)

探し方
回答マニュアルの読み上げ
検索効率
FAQやマニュアル
特徴
・誰が応対しても一律の回答を行う
・流動的な入退社に対応できる体制

現在(在宅勤務)

探し方
回答の業務効率化
検索効率
SFA/CRM/CTIの一般化
特徴
・対応品質の一律化が出来ている
・回答スピードや正確さによる 顧客満足度向上が重要指標

今後

探し方
人によるサポートの省人化
検索効率
チャットや自動応対での回答
特徴
・一次応対後
 エスカレーションされた質問のみ
 人間が回答を行う
・知識の集積地が人に代わってAIが担う

PEP活用のメリット

PEPで作成したAIアシスタントは様々なクラウドサービスと連携したり、社内イントラの情報と紐づけできるので「どこに何があるか」を即時で探し当てます。
社内情報の窓口がひとつになることで、営業メンバーの生産性が格段に向上するでしょう。もちろん、外出先からもスマホで一発検索可能です。
他にも「営業日報や商談議事録を帰社してからSFAに入力する」というフローを 「商談後、外出先からスマホでAIアシスタントに日報や議事録をワンタッチで入力し、 AIアシスタントがSFAに転記する」 に変更し、大幅に現場の生産性を上げた事例もあります。
メーカー、商社、人材などのBtoBから、不動産、ブライダル、サービスなどのBtoCまであらゆる業態で応用可能です。

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アメリカンホーム医療・損害保険株式会社

2020-04-16 10:00

アメリカンホーム医療・損害保険様は、お客さまの保険契約の適正な維持管理と、ご安心とご満足をいただける保険金サービスの提供に取り組んでいます。AIアシスタントをコールセンター内で活用する事例を紹介しています。

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