チャットボットとは

チャットボットは、自動で会話をするプログラムのことで、問い合わせ応対やオンラインショッピングにおけるアドバイスなどのカスタマーサービスのほか、社内での業務応対を自動化するヘルプデスクとしての活用など様々な用途で活用されています。
チャットボットの歴史は案外古く、1960年代から開発研究が進められてきました。ビジネスインサイダーの調査結果によると、2020年までにチャットボットを導入したいと答えた企業が8割を占めており、今後も市場規模は拡大していく見込みです。
需要に伴い、チャットボットのサービス形態も多様化しています。
たとえば、LINEやFacebookメッセンジャーのようなスタイルでやり取りができるように設計されているものもあれば、スマートスピーカーのように音声で会話をするものもあります。

チャットボットの仕組みと種類

チャットボットは、「自動会話プログラム」であり、それを実現するため「アプリケーション」と「bot」といわれるシステムをAPIで連携して稼働しています。
チャットボットにはいくつか種類がありますが、大きく分けてAIを活用しているものとそうでないものがあります。詳しくは以下のページをご覧ください。

チャットボットの使い方

主にチャットボットの利用用途は社外向けと社内向けで分けることができます。社外向けであれば、通販サイトに設置し、訪問者の希望に合った商品を提案することで購買促進したり、カスタマーサポートサイトとして利用されることもあります。
社内であれば、例えば、総務や人事などバックオフィス部門にくる、よくある質問を自動回答させることで、問い合わせ応対工数の削減や、ナレッジの平準化を図ることができます。また、商品情報や書類の場所を回答することで、営業支援に役立てることも可能です。
詳しくは以下のページをご覧ください。

チャットボットのメリット・デメリット

チャットボットのメリット
・問い合わせ応対コストの削減
・業務の効率化・生産性向上
・自由なタイミングで利用可能
・手軽に問い合わせができる
・顧客や従業員の満足度向上
チャットボットを導入する側のメリットは、主に二つにまとめられます。
チャットボット利用者の利便性を高められること、もう一つは応対工数を削減し業務を効率化できることです。

チャットボットのデメリット
・利用する製品を選ぶのが大変
・初期の設計・設定が難しい
・精度を高めるためには期間が必要
・回答の調整や設定見直しなどの運用が大変
・すべてを自動化できるわけではない
逆に、デメリットとしては、選定、設計、運用に手間がかかることが挙げられます。また、すべてを自動化できる魔法のツールではないため、何ができて、何ができないのかを把握することが大切です。

詳しくは以下のページをご覧ください。

チャットボット導入のポイント

チャットボット導入のポイント
まずどのツールもそうですが、自社でどのような課題に対して活用したいのかを明確にすることが大切です。それにより、必要な機能やサービスは変わります。
チャットボットを比較する際、選定基準となるポイントは3つあります。用途、機能、そして自社にあうかどうかです。

比較のポイント
・用途
・機能
・自社にあったものかどうか

チャットボットの設計
選定ができたら、次は設計です。設計次第で効果が変わるので、ツール選定が終わっても気を抜かないようにしましょう。設計がよくないと利用されない、運用者の負担が増えるといったことになりかねません。設計に重要なのが下記5つのポイントです。

チャットボット設計のポイント
・チャットボットでできることとできないことを理解する
・過去のQAの履歴を精査する
・チャットボットの対応範囲を適切に設定する
・ユーザー目線でシナリオを作成する
・利用率を向上する戦略を策定する

チャットボットの作り方
設計ができたら、いよいよチャットボット作りです。チャットボットを定着させるまでの流れは下記のとおりです。

チャットボット作成の基本的な流れ
・導入目的の設定
・導入システムの確認
・チャットボット対応範囲の設定
・チャットボットの設計　
・チャットボットの構築
・チャットボットの運用・メンテナンス

チャットボットの上位互換、AIアシスタント「PEP」

AIアシスタントは、自動でQ＆Aを行う応対機能（チャットボット機能）に加え、様々な外部ツールと連携して回答を返したり、ユーザーとの会話内容によって業務を自動で行うなど、チャットボットの上位互換として活用されています。

たとえば、「○○さんの電話番号は？」という質問を受けたら、連携している名刺管理システムにアクセスし、ユーザーの指定した情報を取得して回答することができます。
その他、ユーザーが気温を知りたがっているときには、天気に関するデバイスにアクセスをして情報を示してくれたりもします。
また、勤怠の打刻やカレンダーでの予定の作成などもAIアシスタント経由で行うことができるため、チャットボット以上に業務効率化を図ることができます。

AIアシスタント作成ツール「PEP」では、次のような機能を搭載しています。
・各種クラウドサービスとAPI連携が可能（APIのあるサービスなら連携可能）
・応答はテキストだけでなく、画像やフォームなどリッチな表現が可能
・プログラミング不要＆簡単に学習支援ができるUIを搭載
・入力された内容を自然言語処理し、最適な回答をレスポンス
・AIアシスタントがいくらの人件費を削減したかを提示するダッシュボード

ただし、すべてのAIアシスタントが無制限にさまざまなサービスと連動できるわけではありません。製品によって、アクセスできるサービスやデバイスは異なります。AIアシスタントを導入する際には、提携可能なサービスをチェックしておきましょう。

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