コラム

社内業務効率化や、社内のデジタル化を推進するために役立つ情報、
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チャットボット(Chatbot)の使い方│事例から見る 導入・活用シーン


目次[非表示]

  1. 1.チャットボットのよくある使い方(利用シーン)
    1. 1.1.社内用チャットボット
    2. 1.2.カスタマーサポート
    3. 1.3.デジタルマーケティング(Web接客)
  2. 2.今注目されているチャットボットの社内活用
    1. 2.1.ヘルプデスク/情シス
    2. 2.2.バックオフィス
    3. 2.3.営業事務/営業サポート
  3. 3.チャットボットの使い方を知るのに役立つ活用事例
    1. 3.1.事例1【株式会社メルカリ】
    2. 3.2.事例2【株式会社カクイチ】
    3. 3.3.事例3【株式会社ライフコーポレーション】
  4. 4.社内問い合わせ・資料探し業務の自動化を簡単に実現可能なAIアシスタント「PEP」

チャットボットのよくある使い方(利用シーン)

ここではチャットボットのよくある使い方を利用シーン別にご紹介します。


社内用チャットボット

チャットボットをDX(デジタルトランスフォーメーション)の一環として社内業務改善で活用されるケースが増えています。
一般的には「よくある社内問い合わせ応対の自動化する」という目的や「現場社員の資料探しを代行する」といった目的で利用されています。
情シスや総務人事、経理のように社内から問い合わせを受けることが多い部門は、毎日同じような質問の応対に追われているため、担当者の業務負荷の軽減が期待できます。
また現場社員としては「あの資料どこにあるっけ?」というように、毎日資料探しや社内知識検索に時間をかけています。こうした知識検索コストの削減にチャットボットは有用であり、全社的な工数削減に寄与するでしょう。

カスタマーサポート

チャットボットは、蓄積されたデータやあらかじめ用意しておいたシナリオをもとに、適切な対応を行えるという特徴があります。そのためカスタマーサポートの現場にチャットボットを導入すれば、顧客からの問い合わせに対応できる量や幅を広げることできます。
よくある質問など、人間が対応する必要のない問い合わせについては、チャットボットが応対することでスタッフの業務負担を減らすことができます。さらに24時間365日のサポート体制を築けるため顧客満足度の向上にもつながります。

デジタルマーケティング(Web接客)

オンラインでの物販(EC)の浸透や、Webでの商品比較が当たり前になった現在では、リアルの店舗にいるような店員をチャットボットが代替する「Web接客」という手法が増えており、そこには多くの場合チャットボット技術が応用されています。
チャットボットは電話やメールに比べると、利用に対する心理的ハードルが低く、顧客にとっては些細な疑問でも「気軽に問い合わせしやすい」という特徴があります。そのため、チャットボットを導入すると、より多くの「顧客の声」が収集できるというメリットがあるのです。

今注目されているチャットボットの社内活用

今注目されているチャットボットの社内活用の事例をご紹介します。

ヘルプデスク/情シス

ヘルプデスク/情シスの業務では「パソコンのログインができない」「パスワードを忘れた」など、いわゆるよくある問い合わせが存在します。こういった問い合わせは、一度すれば十分です。
ひとつの事象の問題が解決されれば、ヘルプデスクに同じ問い合わせをすることもないのです。
しかし、質問をする側にとってはたった1回の質問であっても、質問をされる側にとってはどうでしょうか。従業員の数が多くなると、みんなが1回ずつ問い合わせをするだけで、ものすごい回数同じ質問に答えることになってしまいます。 こういったよくある問い合せの対応にチャットボットが活用されています。

バックオフィス

人事部、総務部、経理部といったバックオフィス部門は社員からの問い合わせを受けやすい部門の代表です。
イントラネットなどにアップされているマニュアルを一読すればわかるようなことを質問してくる社員も多くいますし、電話の場合は個別対応となってしまいます。さらに履歴を残したとしても社内知識=資産として蓄えることは困難です。
本来ならサブ業務であるべき社内の問い合わせ応対に時間を取られている場合にも、チャットボットの導入が有効でしょう。チャットボットに、社内マニュアルや各種申請フォーマット、問い合わせ内容に適した連絡先などをインプットしておけば、自動対応が可能です。
さらに、チャットボットに溜まった過去の問い合わせデータを分析することで、社内のナレッジの偏りや不足を確認できるため、経営的な意思決定の材料としても有用になります。

営業事務/営業サポート

チャットボットの機能を用いて、営業担当からの問い合わせに応じて商品の詳細情報や関連資料などを表示できるようにすることで、営業の効率化・売上機会の創出につなげます。
また、既存の顧客管理ツールや名刺管理ツールなどと連携させれば、チャット画面から取引先の情報や商談履歴を即座に呼び出せるため、チャットボットを営業事務要員として活用することも可能です。
たとえば、これまでは営業が顧客先で商談した議事録や報告を毎回帰社してから入力するフローだったものが、外出先からスマホでチャットボットからの質問に回答するだけで共有が完了するといったことも可能になります。客先⇔本社の行き来によって部内での情報共有が遅れ、売上機会の損失に繋がっていたものが、即時で共有されることにより解決されます。

チャットボットの使い方を知るのに役立つ活用事例

事例1【株式会社メルカリ】

フリマアプリを運営している株式会社メルカリは、現場社員から人事労務業務を行うメンバーへの問い合わせ応対でPEPを活用しています。
問い合わせがきたら、応対をするメンバーはまず内容の詳細や質問の意図を確認して回答するのですが、営業時間外を挟んでの回答になるケースもあるため、1件の回答がクローズする平均時間は10時間6分。そのため現場社員や、問い合わせが集中する管理部門は、本来の業務に集中できないという課題がありました。
そこでチャットボットを利用し、現場社員は24時間即時で回答を得られるようになり、応対工数が無くなったため、問い合わせを受ける側もする側も本来の業務に集中できるようになりました。

事例2【株式会社カクイチ】

ガレージ・ハウスや物置等の鉄鋼製品やホースなどを製造、販売するカクイチ。
当初は社内ポータルを設置していても、社員がどこになんの情報があるか把握できておらず、管理部門が掲載した内容についても、認知されないまま同じ内容の質問がよく来るということが起こっていました。
さらに、管理部門には社員から社内ポータルサイトにある内容の問い合わせが直接くる状態。
そこで24時間稼働するチャットボットを導入することで、社員は欲しい情報をすぐに受け取ることができるようになり、管理部門の応対コストを削減しました。
また、営業資料検索や人事労務、稟議についての質問応対なども自動化。
結果資料検索にかかっていた時間が3分の1に削減され、全社的な生産性向上に寄与しています。

事例3【株式会社ライフコーポレーション】

関東・近畿地方を中心にスーパーマーケットチェーンの店舗を展開するライフコーポレーション。
本社スタッフは、全国の店舗スタッフからの同じような問い合わせ応対に、多くの時間がかかるという悩みを抱えていました。
一方、店舗スタッフからすれば、届け出書類やマニュアルが探しづらく、これまでは本社スタッフに直接電話で問い合わせるのが最も早い対処法。
そこでたとえば有給休暇や制服の発注など、急ぎの問い合わせからチャットボットで自動応対化することによって、本社に電話することなく現場だけで不明点を解決できるようになり、双方の工数を削減することができるようになりました。

社内問い合わせ・資料探し業務の自動化を簡単に実現可能なAIアシスタント「PEP」

「チャットボットを何かしらの用途で導入してみて、業務効率をあげたい」とお考えであれば、まずは社内の問い合わせ応対や資料探しを自動化するところからスタートしてみるのが正攻法です。
社内で運用知見をため、その後に顧客向けにも展開していくと、全社のDX(デジタルトランスフォーメーション)を効率よく進めることができるでしょう。

OGP


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