チャットボット導入のメリット

【企業側】のメリット6つ

①業務の効率化・生産性向上

チャットボット導入で顧客や社員の「業務の効率化・生産性向上」を図ることができます。省人化が求められる今、人材をいかに有効活用できるかが重要です。チャットボットで「人間が対応する必要のない業務」を代替することで、より付加価値の高い業務に集中できる環境を整えられます。

また、チャットボットの導入をきっかけに業務マニュアルを見直すことで、業務フロー自体の効率化を図ることにも繋がります。

②24時間いつでもすぐに回答が可能

チャットボットならいつ質問しても回答可能であるため、すぐに疑問を解消できます。担当者不在時に利用するということも可能です。

③属人化を防ぎ、省人化を進められる

バックオフィス人員の少ない企業や何かの業務を一人で担当している企業の場合、属人化や引き継ぎが問題となることがあります。その問題をチャットボットの導入で解決できます。チャットボット上で、ナレッジを得られたり、問い合わせを解決できたりすることで人員割くことなく問題を解決することが可能です。

④問い合わせ応対コストの削減

お問い合わせ業務を自動化することで、応対コスト等の削減が可能です。利用頻度の高い部分に活用することでより費用対効果の高い導入が期待できます。

⑤データの活用が可能になる

チャットボットに蓄積したデータを利用して、ホームページの改善や業務フローの見直しを行うことができます。

⑥顧客や従業員の満足度向上

チャットボットは、「顧客や従業員の満足度向上」にも役立ちます。24時間対応できるチャットボットなら、顧客からの問い合わせにすぐ回答できず、お客様の満足度を下げてしまうということをなくせるからです。従業員に対しても同様で、日々の様々な疑問や申請へのストレスを軽減できます。

【ユーザー側】のメリット3つ

①問い合わせのハードルが下がる

チャットボットを導入することで、顧客や社員は問い合わせへのハードルが下がります。分からないことがあっても質問しづらいという社員にとって、チャットボットへの質問は、上司への質問よりも気兼ねなく行えるというメリットがあります。

②外出先や営業時間外に問い合わせできる

チャットボットの利用で、営業先への外出時にも問い合わせや資料の検索が行うことができます。普段お使いのツールと連携すれば、スマートフォン等から外出時の連携利用も可能です。

③手間が省ける

資料検索や問い合わせには多くの時間を費やします。そこでチャットボットへの一元化により、その手間を省くことができます。

チャットボットのデメリット

①利用する製品を選ぶのが大変

チャットボットと一概に言っても、AIを搭載のもの、機械学習型のものやシナリオ型（ルールベース型）のもの、有人対応の切り替えができるものできないもの、他のツールと連携できるものできないもの、とさまざまな種類があります。

そのためチャットボット導入前は、どの機能が自社に必要なのかを想像できず、チャットボットの選定に迷うことは少なくありません。
自社にとって必要なタイプやそれぞれが保有する機能・料金を見極めるため、比較軸を持ち、選定する必要があります。

②自社に合わせて設計・設定するのが難しい

チャットボットの導入は、作業の効率化が期待できますが、導入や効果を測定する際に多少の手間がかかります。いつからの利用が望ましいかを設定し、準備期間も含め間に合うか計算しましょう。
設計・設定に関してサポート体制が整っているチャットボットを選ぶのもおすすめです。

③精度を高めるためには期間と運用が必要

チャットボットは、一定の学習期間が必要です。また、定期的にノイズを取り除くなど人間の手によるメンテナンスを行うことで回答精度の高いサービスを提供できるツールでもあります。

しっかりと活用していくためにも導入後の運営業務も頭に入れておくと良いかもしれません。

④すべてを自動化できるわけではない

前述の通りチャットボットは導入後、手動で対応を覚えこませたり、定期的にメンテナンスをしていく必要があります。
また、問い合わせの中にはボットではなく人間が答えたほうが良いものがあります。個別具体的な内容や複雑な内容はボットで応対できないケースも有り得ます。
チャットボットを導入するとユーザーからは「すべてAIで問題解決してくれるの？」という誤った認識で使われてしまい、回答ができない場合に「使い物にならない」と判断されてしまうことがあります。
利用するユーザーとの期待値を揃え、チャットボットで対応ができるものと、そうでないものを切り分けることが大切です。

《まとめ》導入失敗で終わらないために気をつけたい3つのポイント

ここまで、メリット・デメリットをお伝えしてきましたが、押さえるべきポイントに気をつければ、自社にとって大きな効果を得ることができます。

⒈ 目的を明確にしておく

​​​​​​​導入の目的がはっきりしていると、自社にあったチャットボットを導入しやすくなります。様々なチャットボットが提供されている中で合うものを見極めるためにも、機能や効果について理解し、導入目的にあったタイプを選びましょう。そのために、コストや用途等の比較軸を作成しておくと良いかもしれません。

⒉ 導入後の運用体制を整える

導入するだけでは、効果は実感できないことも多くあります。チャットボットに最初の学習をさせた後も、利用により得られたデータから更新を行う等のメンテナンスを継続する必要があります。
チャットボットは回答精度だけでなく、利用率があがってはじめて効果が実感できます。

⒊ 活用シーンの検討

自社の目的を達成するために、「誰が・いつ・どのような目的で・どのような場所で」チャットボットを導入するべきか検討する必要があります。チャットボットの様々な事例を見て、自社でのイメージを固めておくと良いかもしれません。

メリットと機能で選ぶならAIアシスタントの「PEP」

チャットボットはさまざまな使い方ができ、工数を取られがちな社内の問い合わせ対応も代行可能です。PEPは、そのチャットボットを誰でも簡単に作成できる機能や、答えられなかった問い合わせを一覧にしメンテナンスできる機能があります。

PEPの特徴① 導入後のサポートが充実

PEPでは単にツールを導入するだけでなく、業務効率化、業務上の課題解決に向け、立ち上げ～運用を丁寧にサポートします。

たとえば、立ち上げ時は必ずキックオフミーティングを実施し、課題感のすり合わせを行います。またお持ちのQ＆Aをいただければ最適なシナリオ構成などをご提案し、初期作成支援も実施いたします。

PEPの特徴② 誰でも簡単にシナリオ作成が可能

シナリオの構成にプログラミングの知識を必要とせず、誰でも簡単に操作可能です。

チャットボットの作成は画面上に用意されているパーツをドラッグ＆ドロップで組み合わせるだけなので、手間をかけずにチャットボットをつくることができます。

PEPの特徴③ 様々なチャットツールとの連携が可能

LINE WORKSやSlack、Teamsなどの社内コミュニケーションツールとの連携ができます。各種ツールと連携することで、さらなる業務効率化を実現できます。デメリットになりがちな利用率も、普段お使いのツールと連携することで向上させることが可能です。