「働き方改革」が騒がれている今、AIの活用にはどの企業も頭を悩ませているのではないでしょうか。

今回はどうすれば働き方改革にAIを活用できるのか、その方法と事例をご紹介します。

働き方改革とは？

出典：働き方改革実行計画（概要）

働き方改革とは、

「働く人の視点に立って、労働制度の抜本改革を行い、企業文化や風土も含めて変えようとするもの。働く方一人ひとりが、より良い将来の展望を持ち得るようにする。」

を目的とした政府の政策です。

働き方改革の実現のために

・処遇の改善（ 賃金など）
・制約の克服（ 時間・ 場所など）
・キャリアの構築

の3つの柱を掲げています。

少子高齢化による生産年齢人口(15〜64歳の人口)の減少している日本においては、働き方改革が急務であると言えます。

働き方改革に対してAIができることは？

働き方改革の中でも特にAIが活躍するのは

・労働生産性の向上

・長時間労働の是正

の2つでしょう。

労働生産性の向上

出典：三菱総合研究所「内外経済の中長期展望 2018-2030年度」

日本はアメリカやイギリスと比べてもルーティーンワークに従事している人材の割合が高いというデータがあります。

AIを活用により、日々のルーティンワークを自動化することによって、労働生産性の向上につながります。

長時間労働の是正

出典：厚生労働省「平成27年度過労死等に関する実態把握のための社会面の調査研究事業」

また長時間労働の是正にもAIは効果的です。

長時間労働が必要な理由として最も多いのは「顧客からの不規則な要望に対応する必要があるため」 44.5％となっています。

AIによって顧客からの要望の対応を自動化できれば、長時間労働の是正につながるでしょう。

注目されているのはAIチャットボット

・ルーティンワークの自動化

・問い合わせ対応の自動化

の2つの観点から注目されているのが、AIチャットボットです。

AIチャットボットとは、言語処理にAIを用いた「自動会話プログラム」のことを指しています。AIチャットボットを用いれば、例えば面倒な経費申請など、文字入力だけで完結してくれます。

またお問い合わせ対応も自動化。お客様からの質問にも自動に答えてくれます。

さらにチャットボットを導入すればチャットボットで解決できなかった問題だけを答えれば済みますし、24時間対応なので「「顧客からの不規則な要望に対応する必要」もありません。

AIチャットボットの導入事例

株式会社インターメスティック様 

before　店舗からの問い合わせに追われるヘルプデスク業務を改善したい

日本全国にメガネ店Zoffを展開するインターメスティック様。
ヘルプデスク業務は外部委託と併用しつつも、繁忙期やシステムの入れ替え時期の情報システム部は、問い合わせ応対だけでパンク状態でした。店舗側で使用している管理システムの使い方や、携帯端末、レジ（POS）、ネットワークについてなどの問い合わせが電話できていたため、チャットボットでの自動化に至りました。

after　およそ2か月で電話の問い合わせはほぼ0に　

およそ2か月程度で内容の作成から公開するまで行い、導入後の大型連休中の入電問い合わせはほぼ0に。また電話が大幅に少なくなり、LINE WORKSの個別チャットでの問い合わせも3分の1以上削減されました。

株式会社メルカリ様 

before　数時間にわたるスタンバイコストを削減したい

フリマアプリを運営しているメルカリ様。
問い合わせがきた場合、追加で質問の意味の確認をする場合や土日を挟むこともあるので、解決までに1件当たり数時間かかっていました。そこで24時間応対できるAIアシスタント（チャットボット）を導入し、コーポレート部門の担当者の工数削減だけでなく、社員が問い合わせする前に自ら調べる工数や、回答を得るまでにかかるやりとりの時間の削減を目指しました。

after　管理部門と現場間の社内問い合わせ応対を10％削減

問い合わせに対する回答を24時間自動で、瞬時に出せことで、問い合わせから回答までに平均10時間6分かかっていた待機時間が数秒になり、従業員は本来の業務に集中できるようになりました。
また、有人対応機能により、個別できていた問い合わせもPEPの管理画面上で一元化できるようになったので、コーポレート側の負担も軽減できました。

PEPは上位互換のAIアシスタント

AIアシスタントは、自動でQ＆Aを行う応対機能（チャットボット機能）に加え、様々な外部ツールと連携して回答を返したり、ユーザーとの会話内容によって業務を自動で行うなど、チャットボットの上位互換として活用されています。

たとえば、「○○さんの電話番号は？」という質問を受けたら、連携している名刺管理システムにアクセスし、ユーザーの指定した情報を取得して回答することができます。
その他、勤怠の打刻やカレンダーでの予定の作成などもAIアシスタント経由で行うことができるため、チャットボット以上に業務効率化を図ることができます。

AIアシスタント作成ツール「PEP」では、次のような機能を搭載しています。

PEPの特徴①さまざまなチャットツールと連携可能

LINE WORKSやSlack、Teamsなどの社内コミュニケーションツールにチャットボットを設置できます。

従業員の方は普段使い慣れているツールから、資料や社員情報などをチャットボットで検索することで、あらゆる情報を探す手間を省くことが可能です。

PEPの特徴②プログラミング知識なしでチャットボットを作成可能

誰でも簡単にチャットボットを作成可能です。

画面上に用意されているパーツをドラッグ＆ドロップで組み合わせるだけなので、
プログラミングの知識は全く必要としません。

↓PEPについてもっと詳しく知りたい方はこちらから↓