コラム

社内業務効率化や、社内のデジタル化を推進するために役立つ情報、
PEP活用のヒントなどをご紹介しています。
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【チャットボット事例6選!】注目を集める業務改善ツールを徹底解説


目次[非表示]

  1. チャットボットってよく聞くけど、どんなものなの?
  2. 業務別で見るチャットボットの活用場面
  3. チャットボット成功事例6選
  4. チャットボットがもたらす変化
  5. 業務効率化を実現するAIチャットボット「PEP」


チャットボットってよく聞くけど、どんなものなの?


そもそもチャットボットって?

チャットボットとは、オンライン上で行う「チャット」とロボットの「ボット」を組み合わせた言葉です。テキストや音声等を用いてあらかじめ設定したワードと合致した回答をすることで、ロボットが会話を成立させるシステムを指します。近年、多くの企業が働き方改革やDX化に取り組んでいます。チャットボットは情報システムや社内ヘルプデスク、営業など多くの部署の業務改善が期待できるため、働き方改革やDX化のツールとして注目を集めています。


  チャットボット(Chatbot)の種類│応対方法やAI活用による違いとは│コラム│PEP(ペップ)−AIアシスタント(チャットボット) | AIアシスタントPEP(ペップ) この記事では、チャットボットの機能や利用シーンをいくつかの切り口で分類し、それぞれで詳しく説明しています。チャットボットを導入検討や運用の前に「全体像を把握するためにわかりやすく整理・分類したい」というとき、お役立ていただきたいと思います。 AIアシスタントPEP(ペップ)


業務別で見るチャットボットの活用場面



情報システム・社内ヘルプデスク

情報システム部やヘルプデスクによく来る「パソコンが不具合を起こした」「システムエラーが出て操作できない」などの質問に自動で回答します。テレワークの一般化により仕事環境は変化し、これまでになかったタイプの質問が情報システム部やIT部門、ヘルプデスクに集中しています。 こうしたタイミングで起きがちな繁雑化する問い合わせ応対を、チャットボットは代替してくれます。


バックオフィス

バックオフィスによく来る「有給申請ってどうやるの?」「交通費の申請をしたい」などの質問に自動で回答します。チャットボットがもっとも活用されるシーンのひとつが、バックオフィス(人事、総務、労務、法務、財務、経理等)への問い合わせ応対自動化です。 こうした業務は「同じような質問が異なる人から何度も来る」という課題の代表例です。

営業

営業部門では、資料検索でチャットボットが活躍します。たとえば、営業資料をいちいち人が探し出すのは時間がかかってしまいますが、「○○の資料」とチャットボットへ入力することにより自動で資料を表示してくれます。無駄な業務工数を削減して売上機会を増やすことが経営にとって重要です。チャットボットは様々な情報を即座に探し、営業部門の生産性向上に寄与します。

カスタマーサポート

 お客様からのお問合せにもチャットボットは回答できます。一次対応をチャットボットにお願いし人が回答すべきお問合せであった場合に振り分けてもらうことも可能です。応対クオリティを担保しつつ業務を効率化できます。


チャットボット成功事例6選


株式会社インターメスティック様 

情シス/ヘルプデスク用途


before 店舗からの問い合わせに追われるヘルプデスク業務を改善したい

日本全国にメガネ店Zoffを展開するインターメスティック様。
ヘルプデスク業務は外部委託と併用しつつも、繁忙期やシステムの入れ替え時期の情報システム部は、問い合わせ応対だけでパンク状態でした。店舗側で使用している管理システムの使い方や、携帯端末、レジ(POS)、ネットワークについてなどの問い合わせが電話できていたため、チャットボットでの自動化に至りました。

after およそ2か月で電話の問い合わせはほぼ0に 

およそ2か月程度で内容の作成から公開するまで行い、導入後の大型連休中の入電問い合わせはほぼ0に。また電話が大幅に少なくなり、LINE WORKSの個別チャットでの問い合わせも3分の1以上削減されました。


  <インターメスティック(Zoff)様>│PEP導入事例−AIアシスタント(チャットボット) 「Zoff」を運営するインターメスティックの情報システム部では、より効率的な店舗運営のためにITの企画・運用を支援している。 店舗⇔本社間の社員同士のやりとりにはLINE WORKSを導入、PEPでAIアシスタントを構築して業務上の定型的な問い合わせ応対を自動化し、導入2か月で担当者の工数が80-100時間削減された。 業務自動化チャットボットPEP(ペップ)



株式会社ライフコーポレーション様

バックオフィス 用途
情シス/社内ヘルプデスク用途


before ライフを支える多くの従業員の利便性を向上させたい

関東や近畿でスーパーマーケットを展開するライフコーポレーション様。
店舗ではたらくスタッフは届出用書類やマニュアルが探しづらく、本社スタッフに電話で問い合わせするのが一般的でした。本社スタッフは本来の業務よりも、「よくある問い合わせ」の応対に多くの時間がかかっていたため、応対を自動化することで全社的な利便性向上を目指しました。


after 本来の業務に注力できるように

社会保険や有給休暇、交通費や制服の急ぎの発注など、店舗スタッフからのよくあるお問い合わせをチャットボットで自動応対化したことで、本社スタッフの問い合わせ対応を削減しました。結果的に店舗側も本社側も本来の業務に注力できるようになり、双方の業務効率化を実現できました。


  株式会社ライフコーポレーション│PEP導入事例│PEP(ペップ)−AIアシスタント(チャットボット) ライフコーポレーション様では、日々忙しい各店舗のバックヤードから、毎日のように本社に問い合わせがいき、本社はその対応に追われるという状況が続いていました。そこでAIアシスタントを導入することで双方の利便性向上を実現したのです。 業務自動化チャットボットPEP(ペップ)




全日空商事株式会社様 

社内バックオフィス用途


before 必要な情報にすぐにアクセスできる環境を作りたい

航空機に関する事業を幅広く扱っている全日空商事様。
社内イントラネットの情報量が多く、社員が必要なときに知りたい情報をすぐにアクセスできない状態でした。
社員からの問い合わせを受ける総務を含めた管理部門側は、日々同じような社内問い合わせの対応に追われていました。さらに、応対する社員によっても回答にばらつきがありました。


after 管理部門と現場間の社内問い合わせ応対を10%削減

これまでは一部の担当者しか持っていなかった知識が見える化され、属人的業務が削減されました。チャットボットを利用することで担当者・部署を確認する手間が省け、10%以上の応対を自動化しました。。


  全日空商事株式会社│PEP導入事例│PEP(ペップ)−AIアシスタント(チャットボット) 全日空商事様は、繁雑なイントラ内の規程やマニュアル探しを一本化することで、全社的な業務改善を図るべくAIアシスタントを導入されました。幅広い管理部門の業務応対を自動化することで、問い合わせ応対工数10%削減に成功しています。 業務自動化チャットボットPEP(ペップ)




株式会社メルカリ様 

バックオフィス用途


before 数時間にわたるスタンバイコストを削減したい

フリマアプリを運営しているメルカリ様。
問い合わせがきた場合、追加で質問の意味の確認をする場合や土日を挟むこともあるので、解決までに1件当たり数時間かかっていました。そこで24時間応対できるAIアシスタント(チャットボット)を導入し、コーポレート部門の担当者の工数削減だけでなく、社員が問い合わせする前に自ら調べる工数や、回答を得るまでにかかるやりとりの時間の削減を目指しました。


after 管理部門と現場間の社内問い合わせ応対を10%削減

問い合わせに対する回答を24時間自動で、瞬時に出せことで、問い合わせから回答までに平均10時間6分かかっていた待機時間が数秒になり、従業員は本来の業務に集中できるようになりました。
また、有人対応機能により、個別できていた問い合わせもPEPの管理画面上で一元化できるようになったので、コーポレート側の負担も軽減できました。


  株式会社メルカリ│PEP導入事例│PEP(ペップ)−AIアシスタント(チャットボット) メルカリ様は、一部の問い合わせ応対を自動化するだけでなく、問い合わせ内容の分析などデータ・ドリブンなアクションを実行できる仕組みも構築していくためにPEPを導入されました。 業務自動化チャットボットPEP(ペップ)




株式会社カクイチ様 

バックオフィス用途
営業部門用途


before 社内情報検索コストの削減をしたい

ガレージや倉庫、物置などを取り扱っているカクイチ様。
もともと社内ポータルサイトに、帳票や稟議、内線電話帳などの社内情報を掲載していました。充実した内容になる一方で、社員としてはどこに何の情報があるのか把握できないほどになっていたため、情報検索コストを削減したいと考えていました。加えて、バックオフィスの応対自動化も目指しました。


after 資料検索にかかる時間が3分の1に

営業が使用する資料をチャットボットから呼び出せるようにしました。人事労務や会計、稟議についてなど、全社的に問い合わせの多いバックオフィスの対応も自動化し、結果的に資料検索時間1/3に削減することに成功しました。


  株式会社カクイチ│PEP導入事例│PEP(ペップ)−AIアシスタント(チャットボット) カクイチ様は、Slackを活用して全社業務改善を実現するなど、最先端の業務改善を推進する側面を持っています。同社の生産性向上の次の一手は、AIアシスタントの導入でした。 業務自動化チャットボットPEP(ペップ)




アメリカンホーム医療・損害保険株式会社様 

カスタマーサポート用途


before 全国のサービスセンターからの問い合わせ応対自動化

医療・損害保険を扱うアメリカンホーム保険様。
保険金支払いの管理部署には、日々保険金支払いを担当する全国のサービスセンターからの問い合わせが数多く入っていました。問い合わせ内容は類似のものも多く、相談する方も受ける方も非効率のため、そこを改善したいと考えました。


after 全体を通して電話などでの問い合わせが8%程度削減

チャットボットが知識の格納庫(ナレッジデータベース)のような役割に。問い合わせに対する回答は人でなければと対応できないことを除けば、社内イントラネットだったり、共有フォルダ・紙など多岐に渡るところに存在していました。チャットボットはその窓口となり、現在約250人に情報を提供してくれています。全体を通して電話などでの問い合わせが8%程度削減できました。


  アメリカンホーム医療・損害保険株式会社│PEP導入事例│PEP(ペップ)−AIアシスタント(チャットボット) アメリカンホーム医療・損害保険様は、お客さまの保険契約の適正な維持管理と、ご安心とご満足をいただける保険金サービスの提供に取り組んでいます。AIアシスタントをコールセンター内で活用する事例を紹介しています。 業務自動化チャットボットPEP(ペップ)



チャットボットがもたらす変化



お問い合わせをされる側の変化

・よりクリエイティブな仕事へ時間を割くことができる
チャットボットで問い合わせ応対を自動化すると、今まで問い合わせを受けていた人の応対工数が減ります。生まれた時間でよりクリエイティブな仕事へ業務時間を割くことができます。


・回答精度のばらつきによるトラブルを未然に回避
質問する相手によって回答内容にばらつきがあると社内や顧客対応でトラブルに発展してしまうことがあります。チャットボットであればいつでも正しい回答をすることができます。また問い合わせ応対のログが残るので、トラブルが起きたとしても原因究明をしやすくなります。


お問い合わせをする側の変化


・スタンバイコストを削減
 24時間365日問い合わせ応対が可能なので、質問への回答を待つ社員のスタンバイコストを大きく減らすことができます。


・心理的負担を軽減
「有給申請ってどうやるんだっけ?前にも同じこと聞いたから質問しづらいな。。。」
このような心理的負担をなくし、いつでも何度でも問い合わせにお答えします。


このように、チャットボットは幅広いシーンでの業務効率化が実現できるため、注目を集めています。

業務効率化を実現するAIチャットボット「PEP」


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業務自動化チャットボットPEPとは

これまで紹介した業務効率化を実現するためにチャットボット「PEP」があります。
API連携機能もあり、ご利用中のクラウドサービスなどとも連携すれば、
業務の入り口を一つにまとめることも可能です。


PEPの特徴① 誰でも簡単にチャットボットを作成可能


誰でも簡単にチャットボットを作成可能です。
画面上に用意されているパーツをドラッグ&ドロップで組み合わせるだけなので、
プログラミングの知識は全く必要としません。


PEPの特徴② 様々なチャットツールとの連携が可能



LINE WORKSやSlack、Teamsなどの社内コミュニケーションツールにチャットボットを設置できます。従業員の方は普段使い慣れているツールから、資料や社員情報などをチャットボットで検索することで、あらゆる情報を探す手間を省くことが可能です。


PEPの特徴③ 導入後のサポートが充実


人物アイコン



PEPでは単にツールを導入するだけでなく、業務効率化、業務上の課題解決の実現に向け、立ち上げから運用までを丁寧にサポートします。立ち上げ時は必ずキックオフミーティングを実施し、課題感のすり合わせを行います。またお持ちのQ&Aをいただければ最適なシナリオ構成などをご提案し、初期作成支援も実施いたします。



↓PEPについてもっと詳しく知りたい方はこちらから↓


  資料請求│PEP(ペップ)−業務自動化チャットボット 業務自動化チャットボットPEPに関する資料請求はこちらから。 業務自動化チャットボットPEP(ペップ)




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