チャットボットってよく聞くけど、どんなものなの？

そもそもチャットボットって？

チャットボットとは、オンライン上で行う「チャット」とロボットの「ボット」を組み合わせた言葉です。テキストや音声等を用いてあらかじめ設定したワードと合致した回答をすることで、ロボットが会話を成立させるシステムを指します。近年、多くの企業が働き方改革やDX化に取り組んでいます。チャットボットは情報システムや社内ヘルプデスク、営業など多くの部署の業務改善が期待できるため、働き方改革やDX化のツールとして注目を集めています。

業務別で見るチャットボットの活用場面

情報システム・社内ヘルプデスク

情報システム部やヘルプデスクによく来る「パソコンが不具合を起こした」「システムエラーが出て操作できない」などの質問に自動で回答します。テレワークの一般化により仕事環境は変化し、これまでになかったタイプの質問が情報システム部やIT部門、ヘルプデスクに集中しています。 こうしたタイミングで起きがちな繁雑化する問い合わせ応対を、チャットボットは代替してくれます。

バックオフィス

バックオフィスによく来る「有給申請ってどうやるの？」「交通費の申請をしたい」などの質問に自動で回答します。チャットボットがもっとも活用されるシーンのひとつが、バックオフィス（人事、総務、労務、法務、財務、経理等）への問い合わせ応対自動化です。 こうした業務は「同じような質問が異なる人から何度も来る」という課題の代表例です。

営業

営業部門では、資料検索でチャットボットが活躍します。たとえば、営業資料をいちいち人が探し出すのは時間がかかってしまいますが、「○○の資料」とチャットボットへ入力することにより自動で資料を表示してくれます。無駄な業務工数を削減して売上機会を増やすことが経営にとって重要です。チャットボットは様々な情報を即座に探し、営業部門の生産性向上に寄与します。

カスタマーサポート

 お客様からのお問合せにもチャットボットは回答できます。一次対応をチャットボットにお願いし人が回答すべきお問合せであった場合に振り分けてもらうことも可能です。応対クオリティを担保しつつ業務を効率化できます。

チャットボット成功事例6選

株式会社インターメスティック様 

情シス/ヘルプデスク用途

before　店舗からの問い合わせに追われるヘルプデスク業務を改善したい

日本全国にメガネ店Zoffを展開するインターメスティック様。
ヘルプデスク業務は外部委託と併用しつつも、繁忙期やシステムの入れ替え時期の情報システム部は、問い合わせ応対だけでパンク状態でした。店舗側で使用している管理システムの使い方や、携帯端末、レジ（POS）、ネットワークについてなどの問い合わせが電話できていたため、チャットボットでの自動化に至りました。

after　およそ2か月で電話の問い合わせはほぼ0に　

およそ2か月程度で内容の作成から公開するまで行い、導入後の大型連休中の入電問い合わせはほぼ0に。また電話が大幅に少なくなり、LINE WORKSの個別チャットでの問い合わせも3分の1以上削減されました。

株式会社ライフコーポレーション様

バックオフィス 用途
情シス/社内ヘルプデスク用途

before　ライフを支える多くの従業員の利便性を向上させたい

関東や近畿でスーパーマーケットを展開するライフコーポレーション様。
店舗ではたらくスタッフは届出用書類やマニュアルが探しづらく、本社スタッフに電話で問い合わせするのが一般的でした。本社スタッフは本来の業務よりも、「よくある問い合わせ」の応対に多くの時間がかかっていたため、応対を自動化することで全社的な利便性向上を目指しました。

after　本来の業務に注力できるように

社会保険や有給休暇、交通費や制服の急ぎの発注など、店舗スタッフからのよくあるお問い合わせをチャットボットで自動応対化したことで、本社スタッフの問い合わせ対応を削減しました。結果的に店舗側も本社側も本来の業務に注力できるようになり、双方の業務効率化を実現できました。

全日空商事株式会社様 

社内バックオフィス用途

before　必要な情報にすぐにアクセスできる環境を作りたい

航空機に関する事業を幅広く扱っている全日空商事様。
社内イントラネットの情報量が多く、社員が必要なときに知りたい情報をすぐにアクセスできない状態でした。
社員からの問い合わせを受ける総務を含めた管理部門側は、日々同じような社内問い合わせの対応に追われていました。さらに、応対する社員によっても回答にばらつきがありました。

after　管理部門と現場間の社内問い合わせ応対を10％削減

これまでは一部の担当者しか持っていなかった知識が見える化され、属人的業務が削減されました。チャットボットを利用することで担当者・部署を確認する手間が省け、10％以上の応対を自動化しました。。

株式会社メルカリ様 

バックオフィス用途

before　数時間にわたるスタンバイコストを削減したい

フリマアプリを運営しているメルカリ様。
問い合わせがきた場合、追加で質問の意味の確認をする場合や土日を挟むこともあるので、解決までに1件当たり数時間かかっていました。そこで24時間応対できるAIアシスタント（チャットボット）を導入し、コーポレート部門の担当者の工数削減だけでなく、社員が問い合わせする前に自ら調べる工数や、回答を得るまでにかかるやりとりの時間の削減を目指しました。

after　管理部門と現場間の社内問い合わせ応対を10％削減

問い合わせに対する回答を24時間自動で、瞬時に出せことで、問い合わせから回答までに平均10時間6分かかっていた待機時間が数秒になり、従業員は本来の業務に集中できるようになりました。
また、有人対応機能により、個別できていた問い合わせもPEPの管理画面上で一元化できるようになったので、コーポレート側の負担も軽減できました。

株式会社カクイチ様 

バックオフィス用途
営業部門用途

before　社内情報検索コストの削減をしたい

ガレージや倉庫、物置などを取り扱っているカクイチ様。
もともと社内ポータルサイトに、帳票や稟議、内線電話帳などの社内情報を掲載していました。充実した内容になる一方で、社員としてはどこに何の情報があるのか把握できないほどになっていたため、情報検索コストを削減したいと考えていました。加えて、バックオフィスの応対自動化も目指しました。

after　資料検索にかかる時間が3分の１に

営業が使用する資料をチャットボットから呼び出せるようにしました。人事労務や会計、稟議についてなど、全社的に問い合わせの多いバックオフィスの対応も自動化し、結果的に資料検索時間1/3に削減することに成功しました。

アメリカンホーム医療・損害保険株式会社様 

カスタマーサポート用途

before　全国のサービスセンターからの問い合わせ応対自動化

医療・損害保険を扱うアメリカンホーム保険様。
保険金支払いの管理部署には、日々保険金支払いを担当する全国のサービスセンターからの問い合わせが数多く入っていました。問い合わせ内容は類似のものも多く、相談する方も受ける方も非効率のため、そこを改善したいと考えました。

after　全体を通して電話などでの問い合わせが8%程度削減

チャットボットが知識の格納庫（ナレッジデータベース）のような役割に。問い合わせに対する回答は人でなければと対応できないことを除けば、社内イントラネットだったり、共有フォルダ・紙など多岐に渡るところに存在していました。チャットボットはその窓口となり、現在約250人に情報を提供してくれています。全体を通して電話などでの問い合わせが8%程度削減できました。

チャットボットがもたらす変化

お問い合わせをされる側の変化

・よりクリエイティブな仕事へ時間を割くことができる
チャットボットで問い合わせ応対を自動化すると、今まで問い合わせを受けていた人の応対工数が減ります。生まれた時間でよりクリエイティブな仕事へ業務時間を割くことができます。

・回答精度のばらつきによるトラブルを未然に回避
質問する相手によって回答内容にばらつきがあると社内や顧客対応でトラブルに発展してしまうことがあります。チャットボットであればいつでも正しい回答をすることができます。また問い合わせ応対のログが残るので、トラブルが起きたとしても原因究明をしやすくなります。

お問い合わせをする側の変化

・スタンバイコストを削減
　24時間365日問い合わせ応対が可能なので、質問への回答を待つ社員のスタンバイコストを大きく減らすことができます。

・心理的負担を軽減
「有給申請ってどうやるんだっけ？前にも同じこと聞いたから質問しづらいな。。。」
このような心理的負担をなくし、いつでも何度でも問い合わせにお答えします。

このように、チャットボットは幅広いシーンでの業務効率化が実現できるため、注目を集めています。

業務効率化を実現するAIチャットボット「PEP」

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業務自動化チャットボットPEPとは

これまで紹介した業務効率化を実現するためにチャットボット「PEP」があります。
API連携機能もあり、ご利用中のクラウドサービスなどとも連携すれば、
業務の入り口を一つにまとめることも可能です。

PEPの特徴①　誰でも簡単にチャットボットを作成可能

誰でも簡単にチャットボットを作成可能です。
画面上に用意されているパーツをドラッグ＆ドロップで組み合わせるだけなので、
プログラミングの知識は全く必要としません。

PEPの特徴②　様々なチャットツールとの連携が可能

LINE WORKSやSlack、Teamsなどの社内コミュニケーションツールにチャットボットを設置できます。従業員の方は普段使い慣れているツールから、資料や社員情報などをチャットボットで検索することで、あらゆる情報を探す手間を省くことが可能です。

PEPの特徴③　導入後のサポートが充実

PEPでは単にツールを導入するだけでなく、業務効率化、業務上の課題解決の実現に向け、立ち上げから運用までを丁寧にサポートします。立ち上げ時は必ずキックオフミーティングを実施し、課題感のすり合わせを行います。またお持ちのQ＆Aをいただければ最適なシナリオ構成などをご提案し、初期作成支援も実施いたします。

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