PEP

会話科学で働き方改革を一歩前へ
チャットボット型業務改善ツール

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コラム

スタッフ紹介(田中彩友美)

お客様のご要望に応えることへの喜び

現在の業務内容について

カスタマーサポートとして、PEPをご導入いただいた企業様に向けて、効果的に活用していただくサポート業務をしています。

PEPは様々な機能があるため、我々が企業様へ伝えられていない部分も多く、「こういった使い方はできますか?」「この機能はどんなことに使えますか?」というような質問をいただきます。どんな内容を知りたいのか汲み取って返答したり、もしPEPの機能では求めている内容ができなかったとしても、別の方法を提案させていただいたりしています。回答の内容に相手が喜んでくれた瞬間は、満足感がありますね。

そのためには、相手に伝わる言い方、分かりやすい資料、使いやすいマニュアルが必要になってきますが、それらを作るのは好きなので、その意味では適任な気がしています。

これまでの経緯について

2014年に新卒でギブリーに入社をして、5年間供養産業に関する事業をしてきました。 自社で運用しているメディアサイト問合せをしてくるお客様の対応や接客が主な業務内容でした。 いわゆるtoCの事業であったため一般消費者と会話する機会が多く、toBのお客様に比べて、かみ砕いて説明したり、詳しい説明をしてあげないと納得してもらえず、丁寧に説明することを日々心がけていました。

そういう経験が現在の担当業務でも、活かせている気がします。

PEPで今後やりたいこと

ユーザー会などを開催して、PEPを通して各企業のバックオフィス系の方同士で話し合えるコミュニティづくりを手伝いたいと考えています。

現在のPEPの課題は、企業様ごとの活用方法や利用用途がオープンになっていないことです。現在は企業様ごとの「どんな活用事例がありますか」に対しての返答した後、それをサービスサイトに載せて、企業様に見ていただいています。これからは、PEP導入している企業様同士が交流できるコミュニティを作ることで、PEPの可能性をより多くの人が理解している状態になると、利用人数も増えて、業務改善も促進できると考えています。

PEPの好きな機能

かなりニッチな部分ですが “ユーザーの発言記録” 機能ですね。これは、ユーザーが選択や自由入力した内容を記憶し、別の応答文やメール本文に引用できる機能です。

この機能があることで、問い合わせの一次対応(ヒアリング)をボットで行うことができます。例えば、「パソコンが故障した」という問い合わせがあった際、これまで口頭やメールでおこなっていた「どんな状態か」「機種はなにか」などのヒアリングをボットにしてもらい、事前に回答してもらいます。その回答を “ユーザーの発言記憶” をし、メールで問い合わせに対応する側に送信されるように設定しておくと、問い合わせに対応する側の工数削減につながります。

あとは、ユーザーが入力した自身の名前を “ユーザーの発言記録” すると、「田中さん こんにちは!」と話しかけるようになるので、より親近感のあるボット作りができます。

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