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会話科学で働き方改革を一歩前へ
チャットボット型業務改善ツール

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コラム

今さら聞けないチャットボットの話

チャットボットとは

チャットボットとは、オンライン上でおこなう「チャット」とロボットの「ボット」を組み合わせた言葉です。テキストや音声などを用いて、あらかじめ設定したワードと合致した回答をすることで、会話を成立させるシステムを指します。「会話」というユーザー体験は誰にでも馴染みやすく、対話プラットフォームとして急速に普及しつつあります。

チャットボットの種類

社内のバックオフィス部門に寄せられる問い合わせで利用されています。定型的な問い合わせを覚えこませることで、24時間365日自動で対応するため、担当者が不在の時でもすぐに回答を得ることができます。また、チャットボットは相手が人間でないという気軽さから、社員の本音のデータを直接収集し、組織改善につなげることができます。

選択肢型と一問一答型の2つがあります。選択肢型は、当てはまる選択肢をクリックさせ、回答に誘導できます。一問一答型は、入力されたキーワードに対して、回答します。また、どうしても回答できない内容の場合は、有人に繋いで対応ができるチャットボットもあります。

活用メリット

社員にとっては、忙しく聞きづらかったことを気軽に尋ね、情報をすぐに見つけることができるため、スムーズに業務をおこなえるようになります。また、問い合わせ応対の担当者は、応対する手間が省け、別の業務に注力できるようになります。さらに、社員から入力されたデータはログとして残るため、分析することでマニュアルの充実や研修内容の見直しなどに役立てることもできます。

作成方法

チャットボット自体を自社で開発する会社もあります。その場合、運用や機能アップデートをする度に開発者の手を借りることが多く、“作りっぱなし”になるケースもよくあります。一方、「チャットボット作成専用ツール」 プログラミングやデータ解析など特別なスキルや知識が必要なくとも運用ができるため、活用する会社が増えてきています。

現場で構築、運用する体制を整えることで、メンテナンスがしやすくなり、正答率の向上に繋がります。作成画面については、各ツールごとに特徴があるため、どれが構築しやすいか、また運用メンテナンスがしやすいかを実際の画面を見て判断するのがおすすめです。

選択肢型は、Excelベース、もしくは専用のGUI(Graphical User Interface)で生成された画面で質問と回答を組んで構築します。一問一答型は、 1つの回答に対して複数の質問を設定することで精度を上げます。CSVまたは専用の登録画面で回答とそれに対応する複数の質問を組んで構築します。

運用方法

導入直後は回答できない質問も多いため、運用メンテナンスをおこない、さらに回答精度を向上させます。 選択肢型は、よく使われている選択肢の内容を充実させたり、いらない選択肢を削除して改善します。

一問一答型でユーザーが求める回答が得られなかった場合には、①そもそも回答が用意されていない場合と、②回答は用意されているものの対応する質問パターンが足りていない場合の2パターンが考えられます。①の場合は追加で質問文言と回答文言を用意し、②の場合は既に用意された回答に対して対応する質問文を追加していく運用が必要です。

どちらの場合も、いかに運用がしやすい管理・編集画面になっているかが重要なポイントだと言えます。

チャットボットの将来

総務省は、将来ユーザーが望む最適な情報を提示して、利用者の予定・行動パターンを理解し、商品の購入、予約の確保などの要望をインターネット上で代行してくれるアシスタントボットが登場するだろうと予想しています。※

実際、問い合わせ応対だけでなく、たとえばスケジュール管理サービスや営業管理サービス 、バックオフィス管理サービスと連携することで、各種申請手続きや取引先情報の引き出すことへのコストを削減しています。

現在はチャットボットという呼び方が一般的ですが、これからは「バーチャルアシスタント」という存在になっていくことが予想されます。一人一台バーチャルアシスタントがつく時代になれば、今起きている繁雑な業務がもっと削減され、働きやすい時代になるでしょう。

参考
『新たな情報通信技術戦略の在り方 』
<平成 26 年 12 月 18 日付け諮問第 22 号> 
http://www.soumu.go.jp/main_content/000491935.pdf

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