PEP

会話科学で働き方改革を一歩前へ
チャットボット型業務改善ツール

03-6277-5463[受付時間]平日9:00-18:00

コラム

我が社のAI人事・「AI美咲さん」が愛される理由

美咲さんについて

2018年12月、PEPのSlack連携のプレスリリースとともに、社内でお披露目された「AI美咲さん」。美咲さんは、ギブリーに実際に所属していた人事担当の名前です。海外への移住が決まり、12月に惜しまれながらも退職されました。

 美咲さんは社内の誰もが認めるGiver(※ギバー:他人へのgiveを惜しまない人のことを示す社内用語)な人物で、問い合わせがあると、自分の業務よりも優先して対応してくれていました。そのためいつも帰宅は夜遅くに。そんな中でも、いつも笑顔で会社のため、社員のために尽力いただいていました。そんな社内の誰からも愛された「美咲さん」のgive精神を残すべく、社内ヘルプデスクとしてAI美咲さんプロジェクトが開始されました。

作成のポイント

AI美咲さんを作成するにあたり、気をつけたポイントが3つあります。

(1)美咲さんらしさにこだわる

皆に美咲さんだと思ってもらわないと意味がありません。とにかく、口調やよく使う顔文字・絵文字など、細かい部分まで美咲さんらしさを表現することに気をつけました。

(2)「理解できませんでした」をなくす

チャットボットは事前に反応できる単語を登録しておく必要がありますが、社員が入力しそうな言葉を予測するにも限界があります。登録されていない単語が入力されたときの対応として「理解できませんでした」と表示させるのではユーザビリティはよくありません。そこで工夫したのは、一度メニューに戻すように見せるということです。

もし反応できない単語が入力されたとしても、選択肢を出すことで「分からなかった感」を薄めるようにしました。

(3)まずは業務よりもエンタメ

社内ヘルプデスクといっても、すぐに問い合わせたい内容が出てくるとは限りません。そのためある程度業務関連の内容が作成できた後は、とにかくエンタメ要素のある内容の単語登録を行いました。

癒してくれる言葉や励ましてくれる言葉もたくさん登録しました。

社内への告知

社内への告知方法も工夫しました。幸いにも広すぎるオフィスではないので(笑)告知ボードを使ってリアルで告知をしました。告知担当はPEPイチ、いや、社内イチ声が大きい梅川(通称:梅ちゃん)。朝礼時間を使って告知をしてくれました。

社内リリース後の反応

リリース後の反応は上々でした。「#AI美咲さんと仲良くなったやつが優勝」という名のチャンネル(チャットルーム)が出来上がり、皆が様々な単語を入力してAI美咲さんを試してくれました。

突如、本物の美咲さんがSlack上に出現し(当時は有休消化期間中)「これは本物!?それともbot!?」というやり取りがあり最高に笑えました。

利用してもらうための施策

1週間も経つと利用する人は落ち着きます。そこで、クリスマスイベントとして、AI美咲さんからのプレゼント企画を実施しました。

実際に「メリークリスマス」と話しかけてみると…

冷蔵庫をあけると中にプレゼントのチョコレートが入っているという仕組みです。この施策を実施したところ、12月25日の利用者は約8倍に跳ね上がりました。

もちろん本来は問い合わせの工数削減を目的とした業務効率化ですが、ボット自体の認知度が無ければそれも達成できません。

現在では、分からないことがあったらまず「AI美咲さん」に聞いてみる。というフローが確立してきました。もちろん全てのことに答えられるわけではありませんが、「ここに載ってるのに」「ここに書いてあるのに」「どこに書いてあったっけ?」といった内容の問い合わせは確実に減らせています。

SNSで記事をシェアする

前の投稿 スタッフ紹介(梅… リアルな声を拾っ… 次の投稿
ページ上部へ戻る