PEP

会話科学で働き方改革を一歩前へ
チャットボット型業務改善ツール

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コラム

リアルな声を拾って現場に合った対応の実現へ ~PEPから始める業務改善~

アメリカンホーム医療・損害保険株式会社様は、ご契約いただいているお客さまの保険契約の適正な維持管理と、 ご安心とご満足をいただける保険金サービスの提供に取り組んでいらっしゃいます。 今回は保険金サービス業務統括部の佐藤様、高垣様、真木様、荒川様にインタビューを実施し、社内での活用方法についてお伺いしました。

皆さまの業務におけるミッション、お立場を教えてください。

私たち保険金サービス業務統括部は、当社のご契約者さまに対する保険金支払い業務において、実 際に保険金支払い対応をおこなう各部署が、正しく適切な保険金を素早くお支払いできるよう管理する部署です。また、実際の保険金支払いを対応している社員の方が仕事しやすい環境をつくるこ とをミッションとしています。

チャットボットを検討した背景はどのようなものでしたか。

私たちは保険金支払いの管理部署であり、日々保険金支払いを担当する全国のサービスセンター からの問い合わせが数多く入ります。問い合わせ内容は人でないと対応できないこともあります が、マニュアルを見ればわかることもあります。また 類似の問い合わせも多く、相談する方も受 ける方も非効率のため、大きな目的としてそこを改善したいと感じていました。

検討から導入までの流れ、検討基準を教えてください。

JAPAN IT WEEKに出展していた会社から候補を絞り、最終的に4社から見積を取得して選びました。 検討の判断軸は、「価格」、「作成のしやすさ」、 「ログ分析」 、 「セキュリティ」の4つに置 いていました。

なぜPEPを選んだのでしょうか。

特に「作成のしやすさ」です。デモを見せていただいたときにシナリオが作りやすく、そのあと のログ分析も簡単に操作しやすいところが魅力的でした。また、価格とのバランスも良く、導入 にいたりました。

導入後、社内で定着させるために工夫したことを教えてください。

部内報でチャットボット導入を情宣したり、使い方 講習をサービスセンター向けに実施しました。まず は触ってもらうことが大事と考え、「じゃんけん」 や「占い」機能を組み込みました。社員の中には自 発的にパソコンのスタートアップに登録して自動で 起動するようにした者もおりました。

親しめるチャットボット専用キャラクターを作成す るなど、触ってもらうことを第一に、遊び要素を取 り入れたことで利用者の定着につながっています。 これから取り組まれる方には、アイデ アを集めて実行してみることをお勧めします。

会話データのログはどのように活用されていますか。

そもそも使われないと会話データのログが貯まらないため、認知度を継続的に向上して利用率を 増加させる必要がありました。社内に定着させる取組みで利用率を増やして、チャットボットで 回答できなかった質問を蓄積することに取り組みました。 結果として、会話データのログから、保険金支払い対応をおこなう各部署が探し求めるマニュアルは、 我々が想定していたマニュアルだけに留まらず多岐にわたることがわかりました。 順次、対象とするマニュアルの範囲を広げ、幅広い質問に回答できるようにアップデートをして いくことで、該当する業務マニュアルを探す作業の時間削減に寄与することが可能となりました。

現状の導入効果について教えてください。

現在利用者は約250人おります。チャットボットで回答が得られる電話やメールの問い合わせがま だありますが、全体を通して電話などでの問い合わせが8%程度削減できている感覚です。また、 導入効果を引き続き高めるため、そのような問い合わせに対しては、回答と一緒にチャットボッ トでも回答が得られる旨をお伝えして、利用を促すようにしています。

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